宁宇全业务运营

发布时间：2020-02-01 23:58:04 阅读：次来源：记忆枕厂家

将业务运营拆分为“客户运营”和“产品运营”之后，特别是在流程和组织架构方面将运营商拆分成为两个运营者，我们分别来看看，这两类运营者是如何做到“全业务运营”的。先说客户运营者。

客户运营者可以类比成为虚拟运营商，他自己可以没有任何产品和通信平台，所有销售给客户的产品都来自于第三方；但要负责面向客户的计费、客户服务等运营。面向前端（客户端），客户运营者具有面向客户的品牌和产品，如何管理客户品牌，这个问题已经比较成熟了，不需要更多讨论，所以略去，我们来看看产品。面向客户的产品至少应包括基本产品的组合关系和资费，也就是说，作为客户运营者，在提供给客户一个产品或者产品组合时，要知道这个产品是由哪些基础产品或服务构成的，也应该知道应该这样的产品应该向客户如何收费。客户既可以选择一个产品（也许这个产品是客户运营者提供的一组基础产品），也可以选择几个产品，而客户运营者应可以根据客户选择产品的模式、数量，以及客户属性等多个要素，对客户进行个性化的运营、服务和管理。面向后端（产品端），客户运营者是通过集成管理各个产品来实现全业务运营的，面对后台的各个产品运营者类似BtoB的流程，客户运营者向产品运营者订购基础产品，转而向最终客户提供。

客户运营者的运营如何做？还是先从三大核心流程——帐单流、订单流、服务保障流来看吧。从帐单流看，客户需要向客户运营者缴费，面向客户的计费是由客户运营者根据与客户签署的协议确定的，因此客户运营者要对面向客户的产品进行计费；而另一方面，客户运营者的产品都是产品运营者有偿提供的，因此要客户运营者与产品运营者之间进行结算。从订单流来看，客户运营者首先要进行两个层面的产品管理（面向客户的产品管理和面向产品运营商的产品管理），然后客户运营者会将客户的订单拆解成具体产品，再向产品运营者发送订购信息，产品运营者根据订单向客户运营者提供产品，至于其间的资源确认和其他管理流程，恐怕还要根据具体的产品和业务需求商讨。服务保障流方面，在接到客户的投诉或者其他服务请求，客户运营者要将投诉拆开，分解到各个相关的产品运营商，并负责监控、跟踪投诉的处理情况。

客户运营者更贴近客户，相对于产品运营者更易实现“全业务运营”。既然是客户运营者，应对面向客户的所有行为负责，用户有什么投诉，做什么，都需要由客户运营者先承担过来，再去和后端的产品运营者去协商解决。这个问题看似理所当然，但在现实的电信行业中，我们做得并不好。比如信息台的计费还是以信息平台所计费用为准，如果用户对所计费用有疑问，怎么处理呢？面向客户的计费不在客户运营者自己手里，那很多问题就难以控制了。所以移动现在无论是信息费还是通信费，面向用户的营销再怎么复杂，都坚持必须在移动自己的平台上进行计费和帐务处理。同样的道理，无论是SP提供的业务还是运营商自己提供的业务，客户运营者都有义务为客户搭建统一的客户服务受理平台，并一揽子解决客户的投诉及咨询，因为即使是SP提供的业务，也是由运营商推送给客户的。正因为如此，由于客户运营者是面向客户的计费者、代收费者、提供服务者，那么客户的抱怨都冲你来，这也是客户运营者在获得客户收益时必须承担的责任和代价。

出来混的早晚都要还，不要以为客户运营者好当，这里面的责、权、利应是统一的。当大家都争着贴近客户，希望从客户端直接获得最大收益时，要掂量一下自己的能力和态度，是否能做好客户运营者，是否准备好了当客户运营者应该承担的责任？