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北京12306客服呼叫中心习惯每天挨骂

发布时间:2020-07-21 18:44:05 阅读: 来源:记忆枕厂家

昨天是春运首日,但来自天津铁道职业技术学院铁道交通运营管理专业的大二学生雍响楠作为一名大学生志愿者,已经在北京12306客服中心志愿服务了半个多月,每天她都要接200多个热线电话,“您好,很高兴为您服务。”每次都是相同的开头,却面临千奇百样的问题。

电话那头,既有买不到票的焦虑,也有人们的不解和无奈,更有劈头盖脸地谩骂。“电话那头系着的不仅是一张车票,更是回家过年的牵挂。”

去年年底,雍响楠等共404名天津铁道职业技术学院学生志愿者,分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站以及北京12306客服中心,经过培训后协助开展春运志愿服务工作。站内的志愿者工作主要包括售票、检票、安检和咨询引导等,每天工作10个小时,客服中心主要负责接听解答热线,每天工作超过12个小时,工作都非常辛苦。

从去年12月23日到今年1月12日,雍响楠自愿报名在客服中心服务,共接听2058个热线电话,话服量在中心70多名大学生志愿者中排第一。而她的电话旁只有一杯加了蜂蜜的水用来润嗓子,累了就到过道里看看窗外的风景。

“最长的一个电话我接了半个多小时。”响楠说,那位乘客已经购完票,但是其间突然遗失身份证件无法取票,他难以理解就在电话中反复质问。每天,雍响楠的工作就是在反复解释、宽慰,“回答问题也是有技巧的,你要听完别人的问题,抓住重点回答最有用的信息。”雍响楠说。“听你解释的乘客还是好的。有的人不分缘由,打电话来第一句话就是‘今天就是来骂你的’。”雍响楠开始很惊讶,后来就习惯了,“这时候只有说‘很抱歉先生’。对着吵越吵越有劲,软一点他骂完就算了。”雍响楠已经碰过十几例这样的情况,她根本来不及难受,因为接着电话就又来了,前一个也忘了。

“其实不只是抱怨和被骂,工作里还有非常让我感动的事情。”在“务工潮”返乡高峰期间,雍响楠接了很多农民工兄弟的热线,他们不会在网上买票,纠结于买不到票。雍响楠就在电话里,从注册到激活,一步一步教农民工如何使用网上买票,“我先建议他们找家乡里的年轻人帮着给买票,再教他们如何上网购票。”雍响楠告诉记者,农民工兄弟很朴实,有些不懂电脑听不明白,很不好意思,但也不会麻烦她重复,而是在电话那头说,“姑娘等一下,我用笔记下来。”那一刻,雍响楠心头暖暖的。“尽管工作很辛苦,但我学了这个专业,今后就想干这行。”

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