中移动10086热线助灾区同胞寻亲保平安
4月18日消息,青海玉树“4.14”地震已过去4天,灾区同胞的安危牵动着十几亿炎黄子孙的心。在举国关注、爱心涌动的特殊时刻,中国移动利用手机随身随地随时的特点,开放10086、12580成为抗震救灾爱心热线,帮助灾区同胞寻亲和传递信息。
中国移动第一时间建立并启动抗震救灾应急预案,青海公司10086、12580同时承担起了抗震救灾爱心热线工作,在IVR语音首层中设置了“中国移动青海公司抗震救灾爱心热线为您服务请按6”的绿色通道,为灾区呼入热线需要帮助的客户,无条件进行帮扶。10086热线 “帮扶寻亲”专席的增设,高效帮助客户寻亲或传递信息,救助请求的受理登记、亲友查找、代联络及提供位置查询等。
据悉,截至4月15日8时,10086热线共计受理玉树客户来电103件、12580藏语专席受理242件、10086“帮扶专席”共受理客户来电262件,其中寻亲电话41件,其他咨询客户来电221件。在受理过程中接到了许多客户求救、寻亲、对灾区情况的反馈、志愿者参与方式的询问的要求,服务人员都给予了帮扶和信息的提供。玉树是个多民族地区,近97%的群众是藏族同胞。地震发生后,当地移动公司的12580藏语专席员工坚守工作岗位,主动要求加班,延长工作时长,通过自己的帮扶服务解决了与藏族同胞沟通的语言障碍。
在抗震救灾爱心热线开通后,在震后第一时间内10086安排专人对玉树方向呼入10086的数十次次通话主动开展二次回访,对漫游玉树的全网11236位客户主动外呼关怀,关注民众安危。截至4月15日16时共回访8462件,接通1491件。中国移动还对灾区已停机客户及时做了开机处理后继续回访。
在热线接待中,中国移动的客服人员亲身感受到了热线就是灾区群众的感情线。动人的例子每天都会出现。不少灾区民众反映没有食物、饮水或药品。中国移动一线人员立即与玉树抗震指挥中心联系,获取救助方式后反馈给这些同胞。还有一次,有人向10086求援,称他们一批民众被困距县城70公里的仲达乡。中国移动当地公司的热线中心领导直接与玉树州委州政府联系,使他们得到了及时救援。
面对灾区同胞的感激,中国移动一线人员说,勇担责任、齐心协力就是最强大的力量。
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