林鸣让内部资料见阳光

□林鸣/文

随着社会逐步开放透明，“内部资料”这个词如今不大说了。可在某些商家那儿，却仍旧延承着这一癖好，甚至有悄悄“发扬光大”的趋势，使之变得有些神秘莫测。

西方媒体披露，一家被控欺诈的美国金融集团教员工是这样哄人的——他们对所有的客户疑问都设有精心准备的预案。假如客户起疑心，集团会通过“哄骗”予以安抚。一位接受过培训的先生揭露：“培训人员告诉我，不要透露太多信息。那样投资者不免会生疑。”如果潜在客户担心某家会计师事务所规模太小，可解释说这家事务所资质年久，且与名人合作过；如果这招不奏效，就告诉对方，雇用名牌会计师事务所“可能侵蚀利润”。内部培训资料还特意强调，客户“常见提问”是：集团是否会席卷他们的钱逃走？标准答案应为“那几乎是不可能的。”据说，法庭已经拿到了这本“内部资料”，并把它当成了指控的有力证据。

反观我们的企业，其中也不乏“内部资料”的影子。尤其是在某些秘密培训中，它的作用相当于“葵花宝典”。一家珠宝行的员工小张最近愤而辞职，他的辞职理由是“这家店太黑了，让我的心时刻受到煎熬。只有揭发它的内幕，才能换回我心灵的平衡。”小张提供了一本60页的，封面特别标注“绝密教材！”“仅限本珠宝店内部使用！”在手册第一页的“使用说明”中明确规定，新员工在到岗第一时间，就要到店长处认真领会手册内容。而且，此手册每个分店仅限一本，如有丢失，要及时办理补办补领手续。细观，其中有“遇有顾客投诉，让其降低音量已经成功一半。”还有，“收款时要马上拿单立刻收钱再帮打包，所有员工不再和顾客说话，整个过程要求在1分钟之内完成”之类。很明显，这本所谓的“内部资料”，与提高服务质量毫无关系，干脆就是一本“收拾顾客大全”。

前不久，一位朋友拿来一本的小册子，据说是售楼小姐的培训资料，同样属于“秘密文件”。其中有一段售楼小姐答客问。如果客户问：为何双卫好？正确答案为：双卫方便、卫生，乃是高水平生活的体现。如果客户问：为何单卫好？正确答案为：现在一般都是三口之家，双卫没有必要。单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场。再说，多装修一个卫生间又得花钱，打扫卫生也麻烦，水、电费用还要增加——似这般应对，可谓兵来将挡，水来土屯。只要能把房子卖出去，售楼方哪怕自打耳光也满不在乎。只可怜，普通消费者哪儿能抵挡这种心理攻势？一般只需几个回合，便会败下阵来，乖乖上套。平时消费者听惯了售楼人员的巧舌如簧，原来是“内部资料”给他们撑着腰呢。

按说，正规企业的“内部资料”属于商业机密，具有一定的保密性。但唯一不应该有的，是对消费者的戒备和祸心。因为那样一来，就超出“内部资料”的正当范围，而是有了精心算计的成分。我们知道，这类“内部资料”，最害怕对外泄露见阳光。那么，我们希望有良知的人士主动将其大白于天下，让更多的普通消费者提高自己识假辨劣的能力。俗话说：“堡垒最容易从内部攻破。”那么，商家诡计也最容易从内部识破。从这个意义上说，此类见不得光的“内部资料”，其最大的“贡献”就是让消费者睁大眼睛，让执法部门来个顺藤摸瓜，一网打尽。

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